民宿门店标准化运营方案.docxVIP

民宿门店标准化运营方案

我做城市周边民宿快十年，从最初只有一个小院的家庭作坊，到现在开出三家分店，踩过的坑攒起来能装满一整个杂物间。曾经靠店长个人能力撑着门店，店长一走整个店就乱套：卫生打扫留死角、接待规则说不清楚、老客的福利不兑现，隔三差五就出投诉，旺季忙起来更是错漏百出。为了把生意做稳，做出可复制的稳定品质，我结合这些年的实操经验，整理出这套适合中小民宿门店的标准化运营方案，具体内容如下。

1方案制定背景与核心目标

1.1方案制定背景

大概几年前，我们一家分店接连出了两档子事，让我下定决心必须做标准化。第一档是客人退房后，保洁阿姨打扫的时候只清理了明面的垃圾，没掏枕头缝和床头柜缝隙，把客人落在里面的项链当成垃圾扫走了，最后调了三个小时监控才找回来，客人虽然没说什么，但再也没来过，还帮我们宣传了不少负面口碑。第二档是新来的前台不清楚我们给老客的免费升房规则，把提前一周答应给老熟客的景观小院，卖给了当天上门的散客，老客带着一家人开车两个多小时过来，没地方住，当场就闹得很难看。那时候我才明白，靠人盯人的模式走不远，不管老板还是店长精力都有限，只有把每个环节的要求定成死标准，才能不管谁在岗，都能拿出差不多的服务品质。

1.2方案核心目标

这套方案的目标分两层，短期目标是落地三个月内，把门店客诉率降到5%以内，线上好评率稳定在95%以上；长期目标是搭建一套可复制的运营体系，以后开新