销售服务管理规范.docxVIP

销售服务管理规范

一、客户接待服务规范

（一）到店客户接待

1.客户抵达门店入口30秒内，必须有值班销售主动开门迎接，使用规范问候语：“您好，欢迎光临XX品牌，我是销售顾问XXX，请问有什么可以帮您？”，问候语调适中，语速控制在每分钟120-150字，面带微笑，目光平视客户眼部至鼻尖三角区，不得低头躲闪或紧盯客户。

2.客户携带行李、雨具、大件物品时，销售需主动协助存放，雨天需为客户提供免费装伞袋，引导客户至休息区就坐，1分钟内奉上温度适宜的饮用水：夏季水温控制在10-15℃，冬季水温控制在45-55℃，客户明确拒绝提供饮品除外。

3.针对首次到店客户，销售需在3分钟内完成基础需求调研，调研内容包含：客户关注的产品品类、预算范围、使用场景、采购时间节点，调研过程不得连续提问超过3个，需结合客户回答调整沟通节奏，不得打断客户表述。

4.针对老客户或预约到店客户，销售需提前10分钟整理好洽谈区，准备好客户提前告知关注的产品资料、检测报告、成交案例，客户到店时可直接称呼客户姓氏+尊称，例如“张先生，您好，您之前关注的XX型号产品资料我已经准备好了，这边请坐了解”。

（二）线上客户接待

1.官方公众号、企业微信、电商平台等线上咨询渠道，工作时间段（9:00-18:00）需在5分钟内回复客户，非工作时间段的咨询需在次日9:15前完成回复，不得漏回复、不回复客户咨询，月度客户回复及时