工程部经典案例分析.pptVIP

*谢谢大家！工程部经典案例分析引发工程投诉的主要因素:一、设施设备方面的因素二、维修服务意识方面的因素设施设备方面的因素:硬件设施的故障有时是无法预测和估计的，但我们做好设备管理，缩短维修时间，合理而有效地解释好，投诉就会大幅度降低，而且产生的负面影响也会相对减弱。工程部直接运行和管理着现代化的酒店设备,通过设施、设备为宾客提供服务,是保证宾客舒适、安全、方便,直接给客人留下服务形象的部门。工程部的工作,对提高酒店服务质量有至关重要的意义,因此,在维修过程中的一个判断、一句话、一个动作都会可能产生投诉。下面我们来共同学习几个案例:盛夏七月,骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内,每间办公室里都开足电扇,办公人员个个满头大汗,精神疲惫。一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他觉得室温偏高,便打开空调,欲吹冷风降温,可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。不一会儿,维修工小乔满身大汗地赶来了,在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关,空调通风口边上便吹出冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障,当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常,也许是客人刚才使用