消费者投诉处理管理制度.docx

消费者投诉处理管理制度

一、总则

投诉处理不是客服部门一家的事，而是企业质量改进信号系统中成本最低、最直接的输入渠道——每一次投诉背后平均对应着若干个未投诉的沉默客户，处理不当的直接损失是客户流失，间接损失是监管处罚与舆情扩散。本制度的目的在于把投诉从「客服个人的沟通技巧问题」转变为「有分级、有时限、有责任人、有闭环验证的企业流程」。

1.1目的与适用范围

?本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》及市场监督管理部门关于消费维权的相关规定制定。

?适用于公司直接面向消费者销售产品或提供服务的全部业务线，包括门店、电商平台店铺、电话订购、上门服