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2026年旅游管理专业服务与管理专项训练试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项字母填在题后的括号内。）

1.在旅游服务过程中，强调员工主动为顾客提供超出期望的服务，以创造惊喜体验的服务理念是（）。

A.标准化服务B.个性化服务C.主动服务D.效率服务

2.SERVQUAL模型衡量顾客感知服务质量的主要维度不包括（）。

A.有形性B.可靠性C.响应性D.创新性

3.某旅游企业通过建立会员积分制度、提供生日优惠等方式，来增强顾客忠诚度，这种客户关系管理策略属于（）。

A.市场细分B.目标市场选择C.客户关系维护D.服务营销组合

4.在旅游服务质量管理中，“将服务标准转化为具体、可衡量、可执行的行动步骤”属于（）阶段的工作。

A.服务质量策划B.服务质量监控C.服务质量改进D.服务质量文化建设

5.旅行社在处理游客投诉时，首先应做到的是（）。

A.严格追究游客责任B.快速响应并安抚游客情绪C.将投诉完全归咎于地接社D.上报所有细节等待上级指示

6.以下哪项不属于旅游企业运营管理中