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2026年度旅游投诉处置实施方案

一、工作目标

以《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等法律法规为依据，围绕2026年全省旅游接待总人次突破12亿、旅游总收入突破1.3万亿元的发展目标，聚焦游客急难愁盼问题，构建“快速响应、分级处置、闭环管理、多元化解”的旅游投诉处置体系。2026年实现以下核心目标：

1.投诉响应时效达标率100%：一般投诉15分钟内响应、涉旅突发事件投诉5分钟内响应，法定时效内投诉办结率100%；

2.投诉调解成功率不低于92%，较2025年提升2个百分点；

3.游客满意度不低于95分，重复投诉率控制在1%以内；

4.涉旅群体性投诉、负面舆情发酵事件同比下降