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餐饮顾客投诉处理规范.docx

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    餐饮顾客投诉处理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、基本原则 6

    四、术语定义 8

    五、投诉受理职责 10

    六、投诉渠道管理 12

    七、投诉信息登记 14

    八、投诉分类分级 17

    九、投诉响应时限 19

    十、顾客沟通要求 20

    十一、现场投诉处置 23

    十二、食品质量投诉处置 27

    十三、服务质量投诉处置 29

    十四、价格及结算投诉处置 31

    十五、环境设施投诉处置 35

    十六、人身财产损害投诉处置 36

    十七、投诉调查核实 38

    十八、责任认定与处理 42

    十九

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