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2026年度无障碍沟通服务工作计划暨实施方案

一、工作背景与总体目标

（一）背景基础

截至2025年末，全国持证残疾人总量达3892万，其中听力言语残疾人超2780万，视力残疾人超1730万，同时60岁以上老年人口突破2.9亿，存在听力、视力、认知障碍的老年群体占比达23.7%。2025年全国无障碍环境建设满意度调查显示，公共服务场景沟通无障碍覆盖率仅为41.2%，政务服务、医疗健康、应急处置、文化消费等重点场景的信息交流障碍仍是特殊群体融入社会的核心堵点：68.3%的听障人士反映就医时无法与医生顺畅沟通，72.1%的视障人士反映政务服务线上平台未完成无障碍改造，81.4%的认知障碍老人家属反映公共服务场景缺乏适老化沟通引导。

2025年12月，《无障碍环境建设法》实施两周年评估报告明确要求“2026年底重点公共服务场景无障碍沟通服务覆盖率不低于70%”，结合“十四五”残疾人保障和发展规划收官任务，特制定本年度无障碍沟通服务工作计划。

（二）总体目标

2026年全年完成12类重点公共服务场景的无障碍沟通服务标准化覆盖，实现特殊群体沟通需求响应时效不超过15分钟，服务满意度不低于90%；年内培养持证无障碍沟通服务专员1.2万名，完成3000个公共服务场所的软硬件无障碍改造，建成覆盖全国31个省（自治区、直辖市）的省级无障碍沟通调度中心，形成“前端服务+中台调度+后台支撑”的全链条无障