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信息技术服务规范与实务手册

1.第一章信息技术服务概述

1.1信息技术服务定义与分类

1.2信息技术服务管理原则

1.3信息技术服务生命周期

1.4信息技术服务交付与支持

1.5信息技术服务评估与改进

2.第二章服务流程与管理

2.1服务流程设计与制定

2.2服务请求处理流程

2.3服务级别协议（SLA）管理

2.4服务变更管理流程

2.5服务关闭与退役管理

3.第三章服务交付与实施

3.1服务交付流程与标准

3.2项目管理与资源配置

3.3项目执行与监控

3.4服务交付成果验收与交付

3.5服务后评估与改进

4.第四章服务支持与维护

4.1服务支持流程与响应

4.2服务故障处理流程

4.3服务问题管理流程

4.4服务知识管理与共享

4.5服务持续改进与优化

5.第五章信息安全与风险管理

5.1信息安全管理体系（ISMS）

5.2信息安全事件管理

5.3信息安全风险评估

5.4信息安全审计与合规

5.5信息安全应急响应

6.第六章服务质量管理与考核

6.1服务质量管理与评估

6.2服务质量指标与考核

6.3服务质量改进措施

6.4服务质量报告与沟通

6.5服务质