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2026年电力公司客服主管专业试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在电力客服投诉处理中，以下哪项属于“首问负责制”的核心原则？

A.将问题推给技术部门

B.要求客户多次提供相同信息

C.第一次接诉即全程跟进

D.仅记录投诉内容不处理

2.某地区夏季用电负荷激增，导致部分用户电压偏低。客服主管应优先向客户解释的原因是？

A.电网设备老化

B.客户用电设备功率过大

C.区域性线路检修

D.电费计算错误

3.电力客服系统中，CRM（客户关系管理）模块的主要功能不包括？

A.客户信息统计分析

B.投诉工单自动流转

C.客户满意度调查设计

D.电网负荷实时监控

4.在处理客户关于“电费异常”的投诉时，客服主管应首先采取的步骤是？

A.直接要求客户缴纳滞纳金

B.核实客户近期用电行为

C.告知客户电费上涨政策

D.转接财务部门处理

5.某客户反映邻居窃电导致其电表反转。客服主管应如何应对？

A.告知客户自行安装监控设备

B.指导客户申请窃电举报

C.责怪客户“多心”

D.承诺立即上门检查但无后续跟进

6.电力客服中，服务态度“同理心”主要体现在？

A.严格按流程办事

B.理解客户情绪并安抚

C.尽量缩短通话时间

D.使用专业术语解释问题

7.在电力行业，客户满