巡游出租车投诉处置归档细则.docx

巡游出租车投诉处置归档细则

一、总则

归档不是简单的文件堆砌，而是构建投诉处置闭环、防范企业法律风险与监管问责的最后一道防线。

本细则适用于[企业名称]全属巡游出租车在营运过程中产生的各类客诉事件的处置记录、证据材料及结案文书的收集、整理、归档与销毁管理。客诉处理主管负责归档质量的监督审批，投诉受理专员负责前端材料的收集与初步组卷，档案管理员负责入库复核与长期保管，各车队队长负责提供源头事实材料（如行车轨迹、驾驶员笔录）。

二、投诉分级与归档时效

不同严重程度的投诉对应不同的处置资源投入与归档期限，确保重大风险优先封存、常规投诉规范留存。

根据投诉事件对企业声誉、营运安全及乘客权益的影响程