2026年电力客户服务质量提升实施方案.docxVIP

2026年电力客户服务质量提升实施方案

为深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，全面落实国家优化营商环境、提升公共服务质量的部署要求，锚定2026年客户服务满意度进入国内同行业第一梯队、“获得电力”指数保持全国前列的核心目标，聚焦当前客户服务领域存在的响应速度不均衡、流程衔接不顺畅、数字化赋能不充分、特殊群体服务适配性不足等突出问题，特制定本实施方案。

一、总体目标

本方案以“客户需求为导向、服务质量为核心、数字化赋能为支撑”，构建“全渠道协同、全流程优化、全场景覆盖、全周期主动”的新型客户服务体系，实现服务模式从“被动响应”向“主动预判”转变、服务供给从“标准化”向“个性化”升级，核心量化指标如下：

1.服务响应类：95598供电服务热线人工接通率稳定在98%以上，智能客服答复准确率达到95%以上；网上国网APP高频业务办理路径不超过3步，线上业务平均响应时长不超过1分钟；低压客户报修平均到达现场时长城区不超过20分钟、农村不超过40分钟，偏远山区不超过90分钟。

2.业务办理类：低压居民、低压小微企业报装平均办电时长分别压减至2个、1.5个工作日以内，高压单电源、双电源客户报装平均办电时长分别压减至10个、15个工作日以内（不含客户工程施工时间）；“不动产+用电”联动过户覆盖率达到95%以上，水电气网联合报装覆盖率达到100%；抄表准确率稳定在99.99%以上，电费核算差错率