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服务管理客户关系管理试题及答案

一、选择题（30分，每题2分，共15题）

1.服务的四大特性不包括以下哪一项？

A.无形性

B.不可分离性

C.可储存性

D.异质性

2.在服务质量差距模型中，客户期望与服务感知之间的差距属于：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

3.以下哪项不是客户关系管理的核心组成部分？

A.客户数据整合

B.客户细分

C.产品研发

D.客户互动管理

4.RFM模型中的M代表：

A.Money（金钱）

B.Membership（会员）

C.Monopoly（垄断）

D.Motivation（动机）

5.客户生命周期中的流失期主要特征是：

A.客户初次接触企业

B.客户对企业产品有持续需求

C.客户开始考虑转向竞争对手

D.客户完全停止购买

6.以下哪项技术主要用于客户数据的收集与分析？

A.ERP系统

B.数据仓库

C.CRM系统

D.SCM系统

7.客户满意度测量的常用方法是：

A.CSAT

B.NPS

C.CES

D.以上都是

8.服务蓝图中的前台与后台的分界线是：

A.客户行动线

B.可视分界