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快递公司快递员派送准确率与服务质量绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

派送准确率

根据实际派送订单中正确送达的订单比例进行评分，包括正确派送、及时派送及无误派送。

20

核心业绩

30%

订单完成率

考核快递员完成客户订单的比率，包括成功派送、客户确认及退货处理。

25

核心业绩

30%

客户满意度

根据客户反馈评分，包括服务态度、派送时效、派送质量及问题处理效率。

15

核心业绩

30%

派送时效性

根据实际派送时间与约定时间的差异进行评分，包括准时派送、提前派送及延迟派送。

15

核心业绩

30%

异常处理率

考核快递员处理异常情况的效率与准确性，包括客户投诉、订单异常及快递丢失等。

5

服务响应速度

25%

客户咨询响应时间

考核快递员在客户咨询时的响应时间，包括接听、解答及后续跟进。

10

服务响应速度

25%

异常处理响应时间

考核快递员在客户异常情况出现后的处理响应时间。

10

服务响应速度

25%

客户投诉处理时间

考核快递员处理客户投诉的时效性及满意度。

10

服务响应速度

25%

订单确认时间

考核快递员完成客户订单确认的时间。

10

服务响应速度

25%

客户信息确认时间

考核快递员完成客户信息确认的时间。

10

服务品质

20%

服务态度

根据客户反馈评分，包括礼貌、耐心及专业性。

10

服务品质