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通讯运营客户服务满意度绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（30%）

服务态度

1.是否始终保持礼貌、热情的服务态度；2.是否耐心解答客户疑问；3.是否能够妥善处理客户投诉。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

服务效率

1.平均接听电话时间；2.平均处理客户问题所需时间。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

服务知识

1.对产品功能的熟悉程度；2.对行业知识的了解程度。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

服务质量

1.客户满意度调查结果；2.客户投诉处理结果。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

服务创新

1.提出的服务创新建议数量；2.建议被采纳后的效果。

5

上级主管

主管的感受/记录

业务技能（25%）

产品销售能力

1.产品销售额；2.新客户开发数量。

15

上级主管

主管的感受/记录

业务技能（25%）

客户关系管理

1.客户回访次数；2.客户满意度。

10

上级主管

主管的感受/记录

业务技能（25%）

市场洞察

1.市场分析报告内容；2.预测准确性。

10

上级主管

主管的感受/记录

业务技能（25%）

团队协作

1.团队任务完成情况；2.团队内部沟通协作。

5

上级主管

主管的感受/记录

业