客户服务人员情绪管理与冲突化解绩效评估.pdfVIP

处理客户与棘手情况绩效

考核周期：

30天员工：6个月岗位：12个月至

平均每周

小时数：评估人：上次参加培训日期：评估人

职位：上次考核日期：

（新员工应在30天后接受评估；频繁接触客户的正式员工每六个月评估一次；接触较少的员工每十二个月评估一次。）

操作说明：在每个类别中，圈出最能描述该员工行为或态度的陈述所对应的数字。

第一部分：态度

态度（总体）：1B

ored，积极主动h评语

消极悲观

2分心但乐观积极

3热情自

信，准备充分

态度（面向客户）：

1冷漠对立，戒备心强

2愿意协助但评语

不熟练

3专注体贴，沉稳高效

冷静度：

1易紧张，在激烈情境中表现消极评语

2大体冷静，但可能因刺激失控

3工作互动中始终沉着且思虑周全

富：1U

ncariddi

疏离的

2表现出些许关心，但偶尔显得冷评