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运维服务标准与效率考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务标准

服务响应时间

25%

10

服务请求的响应时间，包括电话、邮件、在线聊天等沟通方式，响应时间越短，得分越高。

服务标准

问题解决率

25%

10

针对客户提出的问题，解决率越高，得分越高。

服务标准

服务态度

25%

10

服务过程中，态度友好、耐心、专业，客户满意度越高，得分越高。

服务标准

服务规范遵守

25%

5

严格按照服务规范和流程进行操作，无违规行为，得分越高。

服务标准

服务记录完整性

25%

5

服务过程中所有记录完整无遗漏，便于后续追踪和改进，得分越高。

服务效率

任务完成速度

25%

10

完成任务的速度与预计时间相比较，完成速度越快，得分越高。

服务效率

资源利用率

25%

10

合理利用现有资源，提高资源利用率，得分越高。

服务效率

工作效率

25%

10

与去年同期相比，工作效率提升5%以上，得分越高。

服务效率

问题预判能力

25%

10

能够预判可能出现的问题并提前处理，减少故障发生，得分越高。

服务效率

服务连续性

25%

5

保证服务的连续性，故障率低，得分越高。

团队协作

沟通协调能力

20%

10

与团队成员及相关部门的沟通协调能力