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电信产品客户满意度评价表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

产品功能满足度

核心功能可用性评分

30%

18

考核客户对电信核心产品功能（如通话、宽带连接）的可用性评价，需具体记录故障率和解决时效。

产品功能满足度

增值服务采用率

30%

9

量化客户对增值服务（如云存储、视频会员）的实际使用比例，需对比行业基准评估竞争力。

产品功能满足度

功能反馈采纳量

30%

6

统计客户通过客服渠道反馈的功能改进建议被产品团队采纳并实施的次数。

产品功能满足度

产品功能创新性

30%

5

通过用户调研和竞品分析，评估产品功能在创新性和市场差异化方面的表现。

产品功能满足度

用户教育内容覆盖率

30%

2

考核产品相关使用教程、FAQ等内容的完整性和用户触达率，确保客户能便捷获取帮助。

服务响应时效性

客服热线平均接通率

25%

15

监测高峰时段及常规时段客服热线的接通效率，避免长时间等待影响满意度。

服务响应时效性

投诉处理完成时限达标率

25%

10

统计48小时/24小时内解决的客户投诉比例，结合工单系统数据验证时效性。

服务响应时效性

自助服务渠道有效性

25%

5

评估IVR、APP等自助服务的流程设计是否便捷、常见问题解决是否彻底。

服务响