2026年度家长投诉闭环处置方案.docx

2026年度家长投诉闭环处置方案

一、方案总则

1.1适用范围

本方案适用于2026年度全学段（学前教育、义务教育、高中教育、中等职业教育）公办及民办教育机构、校外培训机构、教育行政主管部门受理的各类家长投诉处置全流程管理，涵盖线下到校投诉、12345政务服务热线转办、教育部门官方投诉通道、网络公开平台投诉、信访转办等所有来源的投诉事项。

1.2工作目标

全年投诉响应及时率100%，投诉事项一次性化解率不低于95%，家长满意度不低于92%，重复投诉率控制在3%以内，因投诉处置不当引发的负面舆情事件零发生。每季度开展投诉处置质效复盘，针对共性问题推动源头整改，全年完成至少4项教育服务优化升级