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IT技术支持中心团队问题解决能力评估绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

问题识别与诊断能力

问题准确识别率

25%

5

根据客户反馈、工单记录和质量抽查，评估问题识别的准确性和及时性。识别准确且及时，得满分；存在误判或延迟，扣减相应分数。

问题识别与诊断能力

诊断流程遵循度

25%

5

检查工单记录中的诊断步骤是否完整遵循公司规范，是否覆盖可能原因。完全遵循得满分；缺失步骤或方法不当，适当扣减。

问题识别与诊断能力

问题复杂度分级准确度

25%

5

评估对问题严重程度和影响范围的评估准确性及分配效率。分级准确且按时分配，得满分；错误分级或延迟提交，扣分。

问题识别与诊断能力

快速响应客户反馈

25%

5

根据客户反馈响应时间和服务调整的准确性进行评分。响应及时、调整合理得满分；延迟或未能调整，适当扣减。

问题识别与诊断能力

诊断工具使用熟练度

25%

5

评估在诊断过程中对工具的使用熟练程度和成效。熟练操作并有效提高效率，得满分；不使用或使用不当，扣分。

解决方案制定与实施能力

问题解决时效性

30%

6

根据工单解决时间与要求SLA完成情况评估时效性。按时完成且符合SLA，得满分；延迟或不符合，扣分。

解决方案制定与实施能力

解决方案的质量与创新

30%

6

评估解决方案的技术难度、创新程度、可行性和资源利用效率。方案优秀且具创新，