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酒店前厅经理顾客服务与营业指标完成绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

顾客服务质量

顾客满意度

25%

5

通过调查问卷、顾客反馈等方式，评估顾客对前厅服务的满意度。包括但不限于服务态度、服务效率、问题解决能力等。

顾客服务质量

顾客投诉处理率

25%

5

及时有效地处理顾客投诉，确保投诉处理率达到90%以上，并持续改进服务流程。

顾客服务质量

顾客服务知识掌握程度

25%

5

掌握并熟练运用酒店服务知识，包括酒店政策、服务流程、产品特点等，以提供专业、准确的服务。

顾客服务质量

团队协作能力

25%

5

与团队成员保持良好的沟通与协作，共同提升服务质量，确保团队协作率达到90%以上。

顾客服务质量

客户关系维护

25%

5

通过定期的客户关系维护活动，保持与重要客户的良好关系，客户关系维护率达到80%以上。

营业指标完成情况

客房入住率

25%

5

通过优化预订系统和营销策略，提高客房入住率，确保入住率达到85%以上。

营业指标完成情况

餐饮收入

25%

5

通过提升餐饮服务质量、增加菜品种类和举办特色活动等方式，实现餐饮收入同比增长5%。

营业指标完成情况

会议及活动收入

25%

5

通过拓展会议及活动业务，实现收入同比增长10%，提升酒店品牌