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银行客户服务与发展评估表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户服务质量

30%

客户投诉处理及时性

根据处理投诉的时效性评分，按时完成且解决有效的得满分；延迟处理或未解决的酌情扣分。

10

客户服务质量

30%

客户满意度评分

通过季度客户满意度调查进行评分，客户满意度越高得分越高，未达标根据差距值扣分。

10

客户服务质量

30%

服务与沟通规范性

根据服务过程的合规性以及客户反馈进行评分，每出现一次违规扣减相应分数。

15

客户服务质量

30%

客户问题解决率

根据问题解决的数量和有效比例进行评分，未解决或解决无效的酌情扣分。

15

客户服务质量

30%

服务响应速度

根据客户反馈的实际响应时间评分，时间越短得分越高，超过目标时间扣分。

10

业务完成情况

25%

存款任务指标

根据季度存款完成率进行评分，完成率越高得分越高，未完成目标至少扣减基本分的30%

12

业务完成情况

25%

贷款任务指标

根据季度贷款完成率进行评分，每低于目标5个百分点扣减相应分数，完成率不足50%得基本分的50%

12

业务完成情况

25%

中间业务发展

根据中间业务收入的增长及目标完成情况评分，达标给满分，未达标按差距扣分。

15

业务完成情况

25%

客户资产增长

根据定期测算的客户资产增长率评分，达标给满分，未达标按差距扣分。

15

业务完成情况

25%

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