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2026年汽车维修行业客户关系管理考试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请选出每题最符合题意的选项）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高客户满意度

B.增加短期销售额

C.降低运营成本

D.扩大市场份额

2.在汽车维修行业中，客户信息中最基础和核心的数据是？

A.客户的驾驶习惯

B.客户的车辆维修历史记录

C.客户的社交媒体账号

D.客户的职业信息

3.CRM系统中，将客户按照一定的标准进行分类，以便提供差异化的服务，这种做法称为？

A.客户细分

B.客户标签化

C.客户画像构建

D.客户价值评估

4.汽车维修客户在维修完成后，服务人员主动回访，了解客户对维修服务的感受，这种沟通方式属于？

A.客户投诉处理

B.客户售前咨询

C.客户售后回访

D.客户投诉预防

5.当客户对维修价格或服务项目提出异议时，维修服务人员应采取的沟通策略是？

A.直接反驳客户的观点

B.倾听并理解客户concerns，然后耐心解释

C.忽略客户的异议，坚持原有方案

D.立即承诺大幅降价以平息客户

6.