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客户投诉处理标准操作手册
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一、总则 3
二、投诉处理基本原则 4
三、投诉处理组织架构 6
四、岗位职责与权限 10
五、投诉受理范围 12
六、投诉渠道管理 15
七、投诉受理流程 16
八、投诉信息登记 19
九、投诉分类与分级 22
十、投诉优先级判定 26
十一、投诉响应时限 28
十二、投诉调查与核实 30
十三、投诉原因分析 32
十四、处理方案制定 35
十五、处理方案审核 37
十六、投诉沟通与反馈 41
十七、投诉升级与转办 43
十八、投诉处理结果确认
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