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2026—2030年医院文明服务品牌创建规划

一、创建基础与发展形势

（一）现有基础

截至2025年末，我院为三级甲等综合医院，开放床位1850张，现有在岗职工2312人，其中卫生专业技术人员1987人，占比85.9%；年门诊量128.6万人次，年出院量5.7万人次，患者综合满意度连续3年稳定在92%以上，先后获评“省级卫生先进单位”“市级文明单位标兵”，拥有市级文明服务示范岗3个、文明服务标兵12人，已经形成“以患者为中心”的服务理念雏形，具备开展系统性文明服务品牌创建的组织基础、人员基础和群众基础。

同时，当前我院文明服务仍存在突出短板：一是服务标准化程度不足，不同科室、不同岗位服务规范不统一，窗口岗位服务投诉占总投诉的42.3%；二是医患沟通有效性不足，因沟通不到位引发的纠纷占医疗纠纷总量的56.8%；三是特殊人群服务供给不足，老年、残障、孕产妇等群体便民服务覆盖率仅为68.2%；四是文化引领作用不强，全院职工对文明服务的认同感未形成共识，主动服务意识达标率仅为71.5%。上述问题为五年规划明确了整改方向和创建重点。

（二）发展形势

2026-2030年是我国深化医药卫生体制改革、推动公立医院高质量发展的关键阶段，国家卫生健康委《公立医院高质量发展促进行动（2021-2030年）》明确要求“建设患者放心、人民满意的公立医院”，文明服务是公立医院公益性的直接体现，是提升核心竞争