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12345政务热线提质增效方案

一、总体思路与工作目标

（一）背景与意义

12345政务热线是政府联系群众、倾听民意、解决民忧的重要渠道，是服务型政府建设的一面旗帜。近年来，随着经济社会快速发展和群众法治意识、参与意识不断增强，12345热线话务量持续攀升，群众对诉求办理质量、响应速度、反馈成效的期望也越来越高。但与此同时，部分地区热线服务仍存在接听不及时、转办不精准、办理不彻底、答复不暖心等问题，一定程度影响了群众的获得感和满意度。因此，制定并实施12345政务热线提质增效方案，既是回应群众关切的必然要求，也是提升政府治理效能的紧迫任务。

（二）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为