空乘服务管理与创新-.pptVIP

第七章空乘服务管理与创新教学目标:掌握服务管理的内容了解我国各航空公司的服务管理状况明确空乘服务创新的意义了解空乘服务创新的不同模式理解作为空乘人员要成为自我创新的主体

第七章空乘服务管理与创新教学内容:第一节 空乘服务管理解析第二节 空乘服务管理的基本内容第三节 空乘服务创新

— 空乘服务管理（一)服务管理（二)空乘服务管理对空乘服务的过程以及影响空乘服务过程的因素进行管理，以确保空乘服务目标的实现二 服务规范化与服务质量标准（一)服务标准（二)规范化服务（三)顾客导向的服务标准第一节 空乘服务管理解析

第二节一、空乘服务的组织（一)组织工作（二)机组及空乘服务人员职责1机长的主要职责在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常和服务质量负责。机组成员必须服从机长领导，听从机长指挥。在飞行前，确认航空器、气象条件、机场等情况不符合规定的最低标准，或缺乏信心，不能保证飞行安全时，拒绝飞行。第二节 空乘服务管理的基本内容

1机长的主要职责遇到复杂气象和发生特殊情况时,为保证旅客和航空器安全,对航空器处置作出最后决定。在执行飞行任务期间,发现机组成员不适宜飞行或有碍飞行安全时,提出将其更换。在飞行中,对任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯刑律、威胁飞行安全或妨碍执行任务的人,采取一切必要的措施。