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2026年投诉快速处置提质行动计划

一、工作目标

以提升消费纠纷化解效率、优化市场主体营商环境、增强群众满意度为核心，通过实施投诉快速处置提质行动，2026年底实现以下量化目标：

1.12315平台、12345热线投诉平均办结时长压缩至3个工作日以内，较2025年缩短40%；其中简易消费投诉当场处置率达到90%以上，一般投诉按期办结率保持100%，投诉处置提前办结率提升至85%以上。

2.投诉一次性化解率达到92%以上，较2025年提升8个百分点；群众投诉处置满意度达到95%以上，不满意投诉复核整改率100%。

3.全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决）企业覆盖率提升至规模以上市场