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信息技术服务与运维管理手册（执行版）

1.第1章信息技术服务概述

1.1信息技术服务定义与目标

1.2信息技术服务管理体系（ITSM）

1.3信息技术服务生命周期

1.4信息技术服务交付流程

1.5信息技术服务质量管理

2.第2章服务流程与管理

2.1服务请求流程

2.2问题管理流程

2.3事件管理流程

2.4服务级别协议（SLA）管理

2.5服务改进与优化

3.第3章服务交付与支持

3.1服务交付流程与标准

3.2服务支持与响应机制

3.3服务培训与知识管理

3.4服务监控与性能管理

3.5服务恢复与灾难恢复

4.第4章服务质量管理与评估

4.1服务质量管理原则

4.2服务质量评估指标

4.3服务质量改进措施

4.4服务满意度调查与反馈

4.5服务改进跟踪与验证

5.第5章信息安全与风险管理

5.1信息安全管理体系（ISMS）

5.2信息安全风险评估

5.3信息安全事件管理

5.4信息安全审计与合规

5.5信息安全培训与意识提升

6.第6章服务供应商管理与合作

6.1服务供应商选择与评估

6.2服务供应商管理流程

6.3服务供应商绩效评估

6.4服务供应商合作与沟通