酒店服务案例培训.ppt

案例培训前厅部1.时间不准造成致命的失误上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表情一下子严肃起来。他说：我昨天上午入住，怎么收了两天房费？”小郑微笑着说：许先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并说：”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住要算一天房费……算了,帐单给我。客人十分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字时，突然抬头，