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航班运行管理与旅客服务手册（执行版）

1.第一章航班运行管理基础

1.1航班运行流程

1.2航班运行组织体系

1.3航班运行数据管理

1.4航班运行风险控制

1.5航班运行协调机制

2.第二章旅客服务管理规范

2.1旅客服务流程

2.2旅客服务标准

2.3旅客服务投诉处理

2.4旅客服务培训与考核

2.5旅客服务应急管理

3.第三章机场运行与航班衔接

3.1机场运行管理

3.2航班衔接流程

3.3机场资源协调机制

3.4机场服务保障措施

3.5机场运行监控系统

4.第四章航班延误与取消管理

4.1延误与取消原因分析

4.2延误与取消处理流程

4.3延误与取消影响评估

4.4延误与取消信息通报

4.5延误与取消改进措施

5.第五章安全与质量管理

5.1安全管理方针

5.2安全运行标准

5.3安全检查与评估

5.4安全培训与演练

5.5安全质量改进机制

6.第六章航班信息与沟通

6.1信息传递流程

6.2信息通报标准