《快递运营管理》工作页——5-2快递理赔.docVIP

学习活动三工作页：快递理赔

活动场地：快递网点或客户处

建议学时：2课时

一、接受任务

今天负责售后服务的小丰共接到三次要求快件理赔的投诉来电：

客户1：快件（运费20元）延误了；

客户2：包裹里价值5600元苹果手机丢失了；

客户3：快件内件物品（价值2000元陶瓷花瓶）明显出现裂缝。

假如你是该公司的投诉专员小丰接收了这样的任务,把小丰的工作内容与步骤写出来。

二、制订计划

本次活动要求同学在课堂上分小组现场完成快递理赔工作，请同学分成学习小组，根据工作任务进行小组内部分工，制订工作计划。参考资料如下：

序号

工作内容

需要的资料工具用具

注意事项

1

2

3

4

5

三、任务实施

序号

工作名称

负责人

预计完成时间

实际完成时间

达到效果

1

2

3

4

5

6

7

8

成果（一）快件延误理赔

1．客户A的理赔流程及材料

成果（二）快件丢失理赔

2．客户B的理赔流程及材料

成果（三）快件损毁理赔

3．客户C的理赔流程及材料

四、任务总结与评价

任务考核评价表

班级

任务名称

姓名

学号

快递理赔

组别

评价

项目

评价标准

自我评价

组长评价

教师评价

分值

小计

总分

10%

20%

70%

职业

能力

1.服务礼仪9

接待客户时，应主动问好

3

与客户交谈时，应专注

3

送客户时，应用规范的送别用语

3

2.表达能力15

声音不高不低，说话干净利索

3

普通话标准，不含