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2026年政务服务便民热线竞赛试题及答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内）

1.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，原则上各地区各部门已有的政务服务便民热线号码要逐步归并至（）。

A.12345

B.12315

C.12333

D.12348

2.政务服务便民热线在受理群众诉求时，对于咨询类事项，通常要求在（）小时内办结或答复。

A.12

B.24

C.48

D.72

3.12345热线受理范围不包括（）。

A.对行政管理、公共服务方面的建议

B.对行政机关及其工作人员在履行职责过程中的作风和效能问题的投诉

C.应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项

D.经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议

4.在热线通话中，座席人员应遵循的“首问负责制”是指（）。

A.第一个接听电话的人必须负责到底，不能转接

B.第一个受理诉求的单位或人员负责办理或协调、跟踪，不得推诿

C.第一个接听电话的人有权决定是否受理

D.只有主管领导负责首次接待

5.下列指标中，用于衡量热线一次性解决来电人问题能力的指标是（）。

A.平均通话时长

B.一次办结率

C.呼损率

D.满意率

6.