房产客服人员电话回访话术经典参考学习文献.docxVIP

日常工作学习业务项目类经典参考文献

日常工作学习业务项目类经典参考文献

日常工作学习业务项目类经典参考文献

日常工作学习业务项目类经典参考文献

日常工作学习业务项目类经典参考文献

日常工作学习业务项目类经典参考文献

地产客服人员回访操作规范

一、回访的流程

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图——确认事项—礼貌结束

二、回访的要点

语速放慢，语调温和；

与客户明确回访信息（客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项）引导客户确认维修内容

注意回访时间不要过长，避开客户休息时间；

结束时必须有礼貌用语；

做好回访记录

三、回访话术

1、客服人员：“您好！我是XX地产客服人员，请问您是XX项目X楼XX室的业主XX先生（女士）吗？”

A不是：再次确认后，向客户致歉结束通话；

B、是（转2）

2、客服人员：“感谢您接听，今天是×年×月×日，如果您现在方便的话，我们想做一下客户回访，可以吗?”

A不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）

B可以（转3）

3、客服人员：您于×年×月×日报修（投诉）的××部位我们已于×月×日安排人员进行了维修处理，据我们施工人员检查反馈，××部位已经可