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窗口服务岗事业单位面试易错题专项训练含答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在窗口服务过程中，当群众因为办事流程不熟悉而情绪激动，甚至拍桌子时，作为窗口工作人员，你首先应该采取的措施是：

A.严肃地批评群众的不文明行为

B.立即停止工作，要求其他群众安静

C.递上一杯水或纸巾，耐心倾听并安抚其情绪

D.告诉群众这是规定，让他冷静后再说

2.某项惠民政策已经实施，但部分群众对政策细节不了解，依然按照旧标准办事。面对群众的质问，窗口工作人员最恰当的回应方式是：

A.告诉群众政策已经变了，以前的规定作废了

B.一刀切地拒绝办理，强调不能通融

C.通俗化地解释政策变化的原因和具体内容，消除群众疑虑

D.让群众去网上自己查，这里没有时间解释

3.在处理群众投诉时，为了尽快解决纠纷，如果发现确实是工作人员的失误，下列做法错误的是：

A.立即向群众道歉并承认错误

B.试图寻找借口，把责任推给其他部门

C.严格按照规定为群众办理补救手续

D.向群众说明后续的改进措施

4.窗口工作中经常遇到业务繁忙的情况，导致群众排队时间过长。为了避免引发群体性投诉，工作人员可以采取的有效措施不包括：

A.主动增加叫号频次，加快办理速度

B.引导群众通过网上办事大厅办理非紧急业务

C.在窗口张贴醒目的温馨提示