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游客投诉调查处置台账

游客投诉是景区、酒店、旅行社等服务主体最直接的满意度信号，台账管理的价值不在于“记录了什么”，而在于能否通过台账实现三件事：每一条投诉都有人负责到底、每一起处置都有时限可查、每一类高频问题都能反推服务整改。本台账制度适用于景区、酒店、旅行社、文博场馆等接待单位，覆盖投诉受理、调查、处置、回访、归档、分析全流程。读者对象为一线客服/投诉受理人员、部门负责人及质量管理部门，读完应能独立完成台账登记、跟踪与月度分析。

一、适用范围与基本要求

本台账覆盖四类投诉来源：现场口头投诉、客服电话投诉、线上平台投诉（OTA平台、官方公众号/小程序留言、12345/12301转办件）、