云南省交通中心医院服务礼仪培训讲义.pptVIP

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4.语速：适中；8、语言礼仪:尊重、谦让、郑重声音的魅力语调语速音量音强态度语言要以请”字开头，您好”为先，谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。5.在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）基本语言1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理3、移情安抚：3F技巧的运用(Fe