5.客户保持与流失管理.pptVIP

挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户调查原因，缓解不满对服务、业务彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐新资费挽回措施㈠调查原因,缓解不满如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。㈡对症下药,争取挽回症资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）药★挽回的具体措施树立客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1.树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展假如我是客户”、可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量。改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训