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服务业技能大赛笔试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.在服务过程中，以下哪一项不属于基本的仪容仪表要求？（）

A.衣着整洁、得体

B.保持发型整齐、不染不烫

C.妆容自然、适度

D.喷洒浓烈香水以吸引顾客

2.“服务是生产和消费同时进行的活动”这句话最能体现服务的哪一基本特征？（）

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.波动性

3.当顾客对服务过程中的某个环节提出疑问时，以下哪种回应方式最不利于建立良好关系？（）

A.耐心倾听，确认理解后解答

B.简单告知答案，随即结束对话

C.引导顾客向相关部门咨询

D.表示理解，并尽快协助查找答案

4.在处理顾客投诉时，首先应采取的措施是？（）

A.立即向上级汇报，等待指示

B.倾听顾客抱怨，表示理解和同情

C.与顾客争论责任归属

D.建议顾客换一个人投诉

5.以下哪项不属于服务营销中的“4P”要素？（）

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.人员（People