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某家具厂售后服务细则

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及家具行业售后标准，解决客户投诉处理不及时、服务标准不统一、退换货流程混乱问题，核心目标是规范售后服务流程，提升客户满意度，降低服务成本。

1、保障客户合法权益，建立长期信任关系；

2、统一服务标准，避免因操作差异引发客户不满。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、仓储部、生产部等部门及对应岗位，正式员工、外包配送人员均需遵守。客户退换货、维修、投诉处理等均适用本细则，特殊情况需总经理审批。

1、销售部负责售前咨询与初步投诉受理；

2、客服部负责投诉跟踪与满意度回访。

(三)核心原则：坚持客户至上、高效响应、权责