电信客服人员服务态度与问题解决效果考核表.docxVIP

电信客服人员服务态度与问题解决效果考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（30%）

沟通礼貌度

1.主动使用礼貌用语；2.保持平和语气；3.对客户疑问给予耐心解答；4.避免使用专业术语；5.结束通话时感谢客户。

20

服务态度（30%）

同理心

1.及时感知客户情绪；2.对客户需求给予充分理解；3.积极提出解决方案；4.关注客户满意度。

20

服务态度（30%）

耐心度

1.面对复杂问题不急躁；2.保持冷静应对；3.避免打断客户；4.提供清晰明确的指导。

20

服务态度（30%）

问题解决能力

1.第一时间识别问题类型；2.提供准确解决方案；3.解决问题过程中保持与客户沟通；4.解决问题后确认客户满意。

20

服务态度（30%）

持续改进

1.主动学习新知识；2.分析问题原因；3.提出改进措施；4.关注实施效果。

20

问题解决效果（25%）

问题解决效率

1.及时响应客户问题；2.提供解决方案的速度；3.避免重复问题。

20

问题解决效果（25%）

问题解决准确性

1.解决问题准确无误；2.避免造成新的问题。

20

问题解决效果（25%）

客户满意度

1.客户对解决方案的满意度；2.客户对服务质量的评价。