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2026年服务管理服务标准评估试卷及答案.docx

2026年服务管理服务标准评估试卷及答案.docx

    2026年服务管理服务标准评估试卷及答案

    一、选择题（每题2分，共30分）

    1.下列哪项不属于服务特性？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.异质性

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距是指：

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    3.SERVQUAL量表测量服务质量的五个维度不包括：

    A.有形性

    B.可靠性

    C.响应性

    D.经济性

    4.在服务蓝图中，前台与后台的分界线被称为：

    A.可视分界线

    B.内部互动线

    C.外部互

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