酒店前厅经理客户满意度及业务完成度考核表.docxVIP

酒店前厅经理客户满意度及业务完成度考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

25%

服务态度

1.主动热情，耐心细致；2.响应客户需求迅速，处理问题及时有效；3.保持良好的沟通技巧，无冲突发生；4.客户满意度调查得分达到90分以上。

20

客户满意度

25%

服务效率

1.接待登记速度达到1分钟以内；2.客房分配准确无误；3.快速处理客户投诉；4.客房入住率保持90%以上。

15

客户满意度

25%

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.维护客户档案，记录客户信息；3.节假日发送问候信息；4.客户回头率保持在30%以上。

20

客户满意度

25%

突发事件处理

1.紧急情况下，能够迅速应对并解决问题；2.处理结果得到客户认可；3.无重大失误或投诉。

15

客户满意度

25%

团队协作

1.积极配合团队工作，无个人主义行为；2.协助其他部门处理客户问题；3.维护团队和谐氛围。

10

业务完成度

25%

预订完成率

1.客房预订率达到100%；2.预订信息准确无误；3.预订系统操作熟练。

20

业务完成度

25%

入住率

1.客房入住率达到90%以上；2.酒店整体入住率稳定。

15

业务完成度

25%

退房效率

1.客房退房