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电信客服专员客户满意度与处理时效考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

核心业绩

客户满意度评分

30%

30

根据客户满意度调查结果，评分在1-100分之间，满分100分。

核心业绩

处理时效

30%

25

根据客户咨询时长，评分在1-100分之间，满分100分。

核心业绩

客户咨询转化率

30%

20

根据客户咨询转化率，评分在1-100分之间，满分100分。

核心业绩

客户投诉处理率

30%

15

根据客户投诉处理率，评分在1-100分之间，满分100分。

核心业绩

客户复访率

30%

10

根据客户复访率，评分在1-100分之间，满分100分。

客户反馈

客户满意度调查得分

25%

25

根据客户满意度调查结果，评分在1-100分之间，满分100分。

客户反馈

客户投诉处理满意度

25%

20

根据客户对投诉处理满意度的评分，评分在1-100分之间，满分100分。

客户反馈

客户建议采纳率

25%

15

根据客户建议采纳率，评分在1-100分之间，满分100分。

客户反馈

客户满意度提升率

25%

10

根据客户满意度提升率，评分在1-100分之间，满分100分。

客户反馈

客户满意度月度变化

25%

5

根据客户满意度月度变化，评分在1-100分之间，满分100分。

服务效率

平均处理时间

20%

20

根据实际处理时间，评