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航空客舱乘务长客舱服务综合评估表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑自然、真诚，无遮挡面部表情；问候礼貌得体，体现专业素养。

5

服务态度

25%

耐心解答

耐心细致，语言表达清晰，无误解；对乘客的合理需求给予积极反馈。

5

服务态度

25%

尊重乘客

尊重乘客的个性化需求，无任何歧视性言论和行为；维护乘客尊严，确保服务公平。

5

服务态度

25%

处理投诉

认真听取乘客投诉，态度诚恳；积极寻求解决方案，确保乘客满意。

5

服务态度

25%

团队协作

主动配合团队成员，无消极抵触情绪；在团队中起到榜样作用，促进团队和谐。

5

技能操作

20%

安全操作

熟悉并严格遵守安全操作规程；在操作过程中无违规行为。

5

技能操作

20%

服务流程

熟练掌握服务流程，无遗漏或错误；操作规范，服务到位。

5

技能操作

20%

设备操作

熟悉客舱设备操作方法，无误操作；确保设备处于良好状态。

5

技能操作

20%

应急处理

熟悉应急处理流程，能够冷静应对；处理有效，确保乘客安全。

5

技能操作

20%

健康检查

按照规定进行健康检查，无传染病或健康问题；保持良好的个人卫生习惯。

5

安全规范遵守

20%

安全意识

在工作中始终保持警惕，无疏忽大意；对安全风险有清晰的认识。

5

安全规范遵守

20%

操作规范

熟练掌握操作规范，无违