（共64页PPT）汽车行业客户异议与投诉处理技巧.pptx

;;01 什么是客户异议;;貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。

对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。

处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理;如何分辨异议和借口

通过进一步的提问

——“如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”

看顾客对你解释的兴趣程度

——“就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗?”;;;不同性格客户对异议的表现：;泛有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议

——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开……

泛那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？;异议传递的真实信号是……

顾客感兴趣