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2026年服务管理客户关系维护评估试题及答案.docx

2026年服务管理客户关系维护评估试题及答案.docx

    2026年服务管理客户关系维护评估试题及答案

    一、选择题（30分）

    1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

    A.提高销售业绩

    B.优化客户体验

    C.建立长期稳定的客户关系

    D.降低运营成本

    参考答案：C

    解释：客户关系管理的核心目标是建立长期稳定的客户关系，通过持续的价值交付和互动，提高客户满意度和忠诚度。虽然提高销售业绩、优化客户体验和降低运营成本可能是CRM的间接结果，但不是其核心目标。

    2.在客户生命周期价值理论中，以下哪项因素对客户终身价值的贡献最大？

    A.客户获取成本

    B.客户保持率

    C.客户投诉次数

    D

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