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IT企业技术支持团队服务规范与问题解决能力绩效考评表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务规范执行

25%

服务态度

1.主动问候客户，耐心解答疑问；2.遇到客户不满时，能及时采取措施进行安抚；3.服务过程中，保持礼貌用语，尊重客户。

20

服务规范执行

25%

服务时效

1.对客户请求及时响应；2.在规定时间内解决问题；3.遇到紧急情况，能优先处理。

15

服务规范执行

25%

服务记录

1.服务记录完整，无遗漏；2.服务记录清晰，便于查阅；3.服务记录及时更新。

15

服务规范执行

25%

服务满意度

1.定期收集客户反馈，对客户提出的问题及时改进；2.对客户满意度进行跟踪，确保达到90%以上；3.对客户不满的情况，能及时采取措施解决。

15

服务规范执行

25%

服务规范遵守

1.严格遵守公司服务规范；2.不断学习服务规范，提高自身服务水平；3.对违反服务规范的行为能及时制止。

15

问题解决能力

25%

问题分析

1.对问题进行详细分析，找出根本原因；2.分析过程逻辑清晰，结论准确；3.分析结果有助于后续问题的解决。

20

问题解决能力

25%

问题解决

1.提出解决方案，并有效实施；2.解决方案合理，能有效解决问题；3.解决方案实施后，问题得