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酒店客户关怀主管绩效考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户投诉处理及时率

记录并分析客户投诉，确保在规定时间内处理完毕，减少客户不满。

5

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

定期进行客户满意度调查，分析调查结果，持续改进服务。

5

客户满意度（25%）

客户反馈处理有效性

对客户反馈进行有效处理，确保客户问题得到解决。

5

客户满意度（25%）

客户关系维护情况

定期与客户沟通，维护良好客户关系，提高客户忠诚度。

5

客户满意度（25%）

客户关怀团队协作

确保团队内部协作顺畅，共同提升客户服务。

5

服务效率（20%）

服务响应时间

确保对客户需求能够快速响应，提高服务效率。

4

服务效率（20%）

服务流程优化

持续优化服务流程，提高工作效率。

4

服务效率（20%）

团队培训效果

组织并实施团队培训，确保培训效果。

4

服务效率（20%）

服务异常处理

有效处理服务过程中的异常情况，确保客户满意度。

4

服务效率（20%）

服务记录准确率

确保服务记录准确无误。

4

团队管理（25%）

团队目标达成率

确保团队达成年度及季度目标。

5

团队管理（25%）

员工满意度

定期进行员工满意度调查，关注员工需求。

5

团队管理（25%）

团队建设活动

通过团队建设活动提升团队凝聚力。

5

团队管理（