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电商运营专员在线客户管理绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户问题解决率

25%

15

1.能够迅速响应客户问题；2.提供准确的解决方案；3.客户满意度调查得分高于85分。

客户满意度

客户投诉处理时效

25%

20

1.及时接收客户投诉；2.在24小时内给出初步回应；3.投诉解决率达到90%。

客户满意度

客户回访满意度

25%

15

1.定期对客户进行回访；2.了解客户需求及建议；3.客户回访满意度调查得分高于85分。

客户满意度

客户咨询解答准确性

25%

20

1.对客户咨询能够准确解答；2.解答内容符合公司政策及产品知识；3.无明显错误解答。

客户满意度

客户关系维护

25%

10

1.定期维护客户关系；2.通过活动提升客户粘性；3.无重大客户流失。

服务质量

服务态度

25%

20

1.面对客户始终保持微笑；2.耐心倾听客户需求；3.遇到问题时能积极解决。

服务质量

服务效率

25%

20

1.快速响应客户需求；2.高效完成工作任务；3.避免因个人原因造成工作延误。

服务质量

服务专业性

25%

20

1.深入了解公司产品及政策；2.能够提供专业建议；3.持续学习提升专业能力